- Customer Relationship Mnagement
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
memperlakukan pelanggan yang berbeda seperti keinginan mereka yang berbeda dan nilai lebih untuk perusahaan yang mungkin berbeda pula.
Fase CRM
- CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
- CRM berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan customer yang memberikan nilai tambah baik untuk customer dan perusahaan.
- Pendekatan CRM mengedepankan bahwa customer adalah core of the business dan kesuksesan perusahaan tergantung pada keberhasilan perusahaan me-manage hubungan dengan customer.
- CRM adalah strategi bisnis untuk memilih dan me- manage customer untuk mengoptimalkan nilai jangka panjang.
- CRM membutuhkan customer-centric business philosophy &budaya untuk mendukung kegiatan marketing, sales & layanan yang efektif.
Ide CRM
memperlakukan pelanggan yang berbeda seperti keinginan mereka yang berbeda dan nilai lebih untuk perusahaan yang mungkin berbeda pula.
Fase CRM
- Acquire / Akuisisi : strategi untuk membantu mendapatpelanggan baru.Tidak ada fase kedua dan ketiga apabila fase pertama ini gagal dan tidak memberikan basis yang kuat dalam pemikiran pelanggan.
- Enhance / Meningkatkan nilai tambah: strategi untuk meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan.Menjaga dan meningkatkan kepuasaan pada fase ini penting, karena pada fase ini pelanggan sedang menggunakan semua yang menjadi produk / jasa dari perusahaan.
- Retain / Mempertahankan pelanggan: strategi agar pelanggan dapat kembali lagi dan dia akan membawa teman-temannya untuk mencoba.Mempertahankan lebih dipusatkan pada kemampuan untuk mengadaptasi pelayanan kepada apa yang diinginkan pelanggan, bukan apa yang diinginkan pasar.CRM dan basisdata memungkinkan identifikasi dan memberikan reward ke loyal customer dan membangun target pasar berikutnya.
- Customer-facing: meliputi area dimana customer berinteraksi dengan perusahaan (call centers, help desks, sales force automation).
- Customer-touching: customer berinteraksi melalui aplikasi (self-service, campaign management, general purpose e-commerse applications).
- Customer-centric intelligence: Menganalisis hasil dari proses operational untuk menghasilkan aplikasi CRM yang lebih baik.
- Online networking: Metode untuk mendapatkan hubungan personal (chat rooms & discussion lists).
Hubungan TI dengan CRM
TI merupakan bagian terpenting (tapi bukan yang pertama) dari CRM karena tanpa kemampuan teknologi komputer yang handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dan tidak ada artinya.
Levels & Types dari e-CRM
1. Levels dari e-CRM
- Foundational service: Kebutuhan minimum seperti web site responsiveness (bandwidth, zero failure, dll )
- Customer-centered services: order tracking, product configuration/customization & security/trust. Layanan yang berpusat kepada customer yang biasanya ada di web.
- Value-added services: extra service, seperti online auctions, online training & education.
- Customer Service on the Web
Search and Comparison capabilities : smartmall.biz, mysimon.com
- Produk dan Servis gratis : Compubank.com, free tagihan bulanan dan servis ATM
- Layanan Informasi Teknis : pengalaman interaksi secara personal kepada customer, goodyear.com - Strategic
Strategi CRM adalah suatu inti strategi bisnis customer-centric yang memiliki target memenangkan dan mempertahankan konsumen pentingnya.
- Memberikan sistem reward bagi pelanggan maupun pegawai yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. - Operational
Operasional CRM memfokuskan pada otomisasi proses costumer-facing seperti penjualan, marketing atau keperluan taktis
- Account or Order Status Tracking, Customer bisa melihat account dan shipping status dari pesanannya. tokopedia.com, bukalapak.com. , jne, pos, dl|
- Customized Products and Services, Dell.com : customer bisa melakukan custom-build melalui online product configurator.Gap.com : mix and match wardrobe, Hitsquad.com, musicalgreeting.com, surprise.com : memilih judul lagu & meng-customize CD - Analytical
Analitis CRM fokus pada intelligent mining dari data yang berhubungan dengan konsumen untuk keperluan strategi atau taktis. - Collaborative
Kolaborasi CRM menjalankan teknologi diseluruh jajaran organisasi dengan pandangan untuk mengoptimalkan nilai perusahaan, partner dan konsumen.
- Halaman web yang dipersonalisasi digunakan untuk mencatat pembelian & preferensi.
- FAQ (Frequency ASK Questions) , biasanya digunakan untuk menangani pertanyaan pertanyaan pelanggan yang berulang.
- Email respons otomatis, chat rooms, live chats dan call center untuk komunikasi dengan pelanggan
- Aktivitas yang penting dalam e-CRM adalah loyalty program.
- Loyalty program adalah program yang mengenali siapa sajacustomer yang secara teratur menggunakan layanan (produk) yang diberikan.
Contoh: booking.com memberikan diskon tambahan bagi pelanggan.
CRM dapat dideliver dalam dua cara
- On-premise : User membeli dan melakukan instalasi pada situsnya Umumnya sangat mahal
- On-demand : CRM desediakan oleh vendor.
-Vendor bisa bangkrut
-Modifikasi hosted software agak susah
-Upgrade bisa bermasalah
-Integrasi dengan existing software sulit
Keuntungan CRM
-Improved Cash flow
-Tidak diperlukan expert software
-Mudah digunakan
-Fast-time to market
-Expert vendor tersedia
Market Struktur
Pengguna e-CRM
- Continental Airlines : memonitor telephone calls. Hasilnya digunakan untuk menentukan strategi bisnis apa yang mesti dilakukan kepada customer
- Permata Bank : menyediakan aplikasi customer handling system untuk menangani permasalahan dan keluhan pelanggan. Hasilnya dapat meningkatkan pelayanan dan penjualan produk.
- Jaringan Sheraton hotel, lebih kurang 200 hotel menggunakan software untuk menangani keluhan pelanggan secara online. Keluhan akan diberi sinyal hijau, kuning dan merah
- Kassel region di Jerman, menggunakan e-CRM dengan model social networking untuk menarik turis
- Departemen Agriculture America, menggunakan Microsoft Dynamics
- Nilai bisnis yang diperoleh seperti
- Penghindaran biaya.- Meningkatkan pendapatan.
- Margin bertambah.
- Mengurangi biaya persediaan.- Meningkatnya kepuasan pelanggan - DePaul University menggunakan CRM modul pada PeopleSoft Enterprise (Oracle)
- Bell Canada menggunakan paket CRM dari SSA untuk inbound marketing
- Tiga Area yang menjadi prioritas :
- Marketing
- Sales
- Service - State of Florida Department of Revenue, Resident dapat melihat account information online
- Boston Medical Center menggunakan CRM untuk sehingga tenaga medis dapat mengakses informasi untuk kepuasan customer
- Kegagalan untuk identifikasi dan fokus pada masalah bisnis yang dapat diselesaikan oleh CRM
- Kurang Sponsor Manajemen senior yang aktif
- Penerimaan pengguna yang buruk
- Mencoba otomisasi proses bisnis yang kurang jelas.
- Kadang melakukan lebih dari yang bisa dilakukan.
- Anggaran yang lebih & ketinggalan jadwal.
- Asumsi yang buruk dari pengguna
- Perawatan yang mahal.
- Isolasi.
- Gagal mengukur keberhasilan.
Sumber:
- Power Point Pengantar Teknologi Informasi oleh : Aloysius Bagas Pradipta Irianto S.Kom., M.Eng.
0 komentar:
Posting Komentar